Ce que vous gardez
Vous identifiez ce qui doit rester entre vos mains et vous le dites explicitement à l’agent.
ObiettivoÀ la fin de cette leçon, vous saurez délimiter ce qui reste entre vos mains et l’écrire dans la demande, par exemple avec une mention [À DÉCIDER] à l’endroit voulu.
Confier, c’est aussi décider de ce que vous ne confiez pas. Certaines choses restent à vous, non parce que l’agent en serait incapable, mais parce qu’elles engagent votre jugement, votre relation ou votre responsabilité.
Ce qui reste entre vos mains
- Les décisions qui touchent des personnes : une évaluation, un recrutement, une sanction.
- Le choix final des messages : ce que votre organisation veut dire, et ce qu’elle refuse de dire.
- Les relations sensibles : la réponse à un client mécontent, un message de condoléances, une négociation.
- Ce que vous seul savez : le contexte non écrit, l’historique d’un dossier, les équilibres d’une équipe.
- Tout ce que vous ne pourriez pas expliquer si on vous demandait pourquoi.
Garder ne veut pas dire tout faire seul. Pour une réponse délicate, l’agent peut préparer un brouillon, proposer deux tonalités, relever chaque point soulevé par votre interlocuteur. Vous écrivez la version finale ou vous la reprenez largement. Le partage du travail se fait à l’intérieur de la tâche, pas seulement entre les tâches.
Réponds à ce client et envoie.
Lis le courriel de ce client et prépare un brouillon de réponse. Reprends chacun de ses griefs, propose une solution pour les deux premiers et laisse la mention [À DÉCIDER] à l’endroit du geste commercial. N’envoie rien.
L’agent fait le travail de structure, la décision commerciale et l’envoi restent à vous.
Dans Learnya, l’envoi d’un courriel passe de toute façon par votre approbation. Mais décider à l’avance de ce que vous garderez vous évite de relire un texte entier pour un seul paragraphe qui ne vous convient pas. Cela évite aussi que l’agent prenne une position à votre place, que vous devriez ensuite défaire.
Garder ce qui est difficile à rattraper
Une bonne règle consiste à garder ce qui serait difficile à rattraper. Un brouillon raté se corrige en deux minutes. Un message envoyé, un fichier supprimé ou une publication sur un réseau social ne se reprennent pas aussi facilement. Plus une action est irréversible, plus vous devez être présent au moment où elle se fait.