Lektion 4 von 12 · 8 Min.

Was Sie behalten

Sie bestimmen, was in Ihren Händen bleiben muss, und sagen es dem Agenten ausdrücklich.

ZielAm Ende dieser Lektion können Sie abgrenzen, was in Ihren Händen bleibt, und es in die Anfrage schreiben, zum Beispiel mit dem Vermerk [ZU ENTSCHEIDEN] an der gewünschten Stelle.

Anvertrauen heisst auch entscheiden, was Sie nicht anvertrauen. Manches bleibt bei Ihnen, nicht weil der Agent dazu unfähig wäre, sondern weil es Ihr Urteil, Ihre Beziehungen oder Ihre Verantwortung betrifft.

Was in Ihren Händen bleibt

Entscheidungen, die Personen betreffen: eine Beurteilung, eine Einstellung, eine Sanktion.
Die endgültige Wahl der Botschaften: was Ihre Organisation sagen will und was sie nicht sagen will.
Heikle Beziehungen: die Antwort an einen unzufriedenen Kunden, eine Beileidsnachricht, eine Verhandlung.
Was nur Sie wissen: der ungeschriebene Kontext, die Vorgeschichte eines Dossiers, die Gleichgewichte in einem Team.
Alles, was Sie nicht erklären könnten, wenn man Sie nach dem Warum fragte.

Behalten heisst nicht, alles allein zu machen. Für eine heikle Antwort kann der Agent einen Entwurf vorbereiten, zwei Tonalitäten vorschlagen und jeden Punkt aufgreifen, den Ihr Gegenüber angesprochen hat. Sie schreiben die endgültige Fassung oder überarbeiten sie weitgehend. Die Arbeitsteilung geschieht innerhalb der Aufgabe, nicht nur zwischen den Aufgaben.

Weniger wirksam

Antworte diesem Kunden und sende ab.

Wirksamer

Lies die E-Mail dieses Kunden und bereite einen Antwortentwurf vor. Greif jede seiner Beschwerden auf, schlage für die ersten beiden eine Lösung vor und setze den Vermerk [ZU ENTSCHEIDEN] an die Stelle der Kulanzgeste. Sende nichts.

Der Agent übernimmt die Strukturarbeit, die geschäftliche Entscheidung und das Senden bleiben bei Ihnen.

In Learnya braucht das Senden einer E-Mail ohnehin Ihre Freigabe. Wenn Sie aber im Voraus entscheiden, was Sie behalten, müssen Sie nicht einen ganzen Text gegenlesen, nur wegen eines einzigen Absatzes, der Ihnen nicht passt. So vermeiden Sie auch, dass der Agent an Ihrer Stelle eine Position bezieht, die Sie danach rückgängig machen müssten.

Behalten, was schwer rückgängig zu machen ist

Eine gute Regel lautet, das zu behalten, was schwer rückgängig zu machen wäre. Ein misslungener Entwurf ist in zwei Minuten korrigiert. Eine gesendete Nachricht, eine gelöschte Datei oder ein Beitrag in einem sozialen Netzwerk lassen sich nicht so leicht zurücknehmen. Je unumkehrbarer eine Aktion ist, desto mehr müssen Sie in dem Moment präsent sein, in dem sie geschieht.