Ciò che tenete per voi
Individuate ciò che deve restare nelle vostre mani e lo dite esplicitamente all’agente.
ObiettivoAlla fine di questa lezione saprete delimitare ciò che resta nelle vostre mani e scriverlo nella richiesta, per esempio con la dicitura [DA DECIDERE] nel punto voluto.
Affidare significa anche decidere che cosa non affidate. Alcune cose restano vostre, non perché l’agente non ne sarebbe capace, ma perché impegnano il vostro giudizio, la vostra relazione o la vostra responsabilità.
Ciò che resta nelle vostre mani
- Le decisioni che riguardano persone: una valutazione, un’assunzione, una sanzione.
- La scelta finale dei messaggi: ciò che la vostra organizzazione vuole dire, e ciò che rifiuta di dire.
- Le relazioni delicate: la risposta a un cliente scontento, un messaggio di condoglianze, una trattativa.
- Ciò che sapete solo voi: il contesto non scritto, la storia di una pratica, gli equilibri di un team.
- Tutto ciò che non sapreste spiegare se vi chiedessero perché.
Tenere per sé non vuol dire fare tutto da soli. Per una risposta delicata, l’agente può preparare una bozza, proporre due toni, rilevare ogni punto sollevato dal vostro interlocutore. Voi scrivete la versione finale o la rivedete ampiamente. La ripartizione del lavoro avviene all’interno del compito, non soltanto tra un compito e l’altro.
Rispondi a questo cliente e invia.
Leggi l’e-mail di questo cliente e prepara una bozza di risposta. Riprendi ciascuna delle sue lamentele, proponi una soluzione per le prime due e lascia la dicitura [DA DECIDERE] nel punto del gesto commerciale. Non inviare nulla.
L’agente fa il lavoro di struttura, la decisione commerciale e l’invio restano a voi.
In Learnya l’invio di un’e-mail passa comunque dalla vostra approvazione. Ma decidere in anticipo che cosa terrete per voi vi evita di rileggere un testo intero per un solo paragrafo che non vi convince. Evita anche che l’agente prenda una posizione al vostro posto, che poi dovreste disfare.
Tenere ciò che è difficile da rimediare
Una buona regola consiste nel tenere per sé ciò che sarebbe difficile da rimediare. Una bozza mal riuscita si corregge in due minuti. Un messaggio inviato, un file eliminato o una pubblicazione su un social network non si ritirano così facilmente. Più un’azione è irreversibile, più dovete essere presenti nel momento in cui avviene.