Lo que usted conserva
Identificará lo que debe quedar en sus manos y se lo dirá explícitamente al agente.
ObjetivoAl final de esta lección, sabrá delimitar lo que queda en sus manos y escribirlo en la petición, por ejemplo con una mención [POR DECIDIR] en el lugar adecuado.
Confiar es también decidir lo que no confía. Algunas cosas siguen siendo suyas, no porque el agente sea incapaz de hacerlas, sino porque comprometen su criterio, su relación o su responsabilidad.
Lo que queda en sus manos
- Las decisiones que afectan a personas: una evaluación, una contratación, una sanción.
- La elección final de los mensajes: lo que su organización quiere decir, y lo que se niega a decir.
- Las relaciones delicadas: la respuesta a un cliente descontento, un mensaje de condolencias, una negociación.
- Lo que solo usted sabe: el contexto no escrito, el historial de un expediente, los equilibrios de un equipo.
- Todo lo que no podría explicar si le preguntaran por qué.
Conservar no significa hacerlo todo solo. Para una respuesta delicada, el agente puede preparar un borrador, proponer dos tonos, señalar cada punto planteado por su interlocutor. Usted escribe la versión final o la retoma en buena parte. El reparto del trabajo se hace dentro de la tarea, no solo entre tareas.
Responde a este cliente y envía.
Lee el correo de este cliente y prepara un borrador de respuesta. Retoma cada una de sus quejas, propón una solución para las dos primeras y deja la mención [POR DECIDIR] en el lugar del gesto comercial. No envíes nada.
El agente hace el trabajo de estructura, la decisión comercial y el envío quedan en sus manos.
En Learnya, el envío de un correo pasa de todos modos por su aprobación. Pero decidir de antemano lo que conservará le evita releer un texto entero por un solo párrafo que no le convence. También evita que el agente adopte una postura en su lugar que luego tendría que deshacer.
Conservar lo que es difícil de enmendar
Una buena regla consiste en conservar lo que sería difícil de enmendar. Un borrador fallido se corrige en dos minutos. Un mensaje enviado, un archivo eliminado o una publicación en una red social no se recuperan tan fácilmente. Cuanto más irreversible es una acción, más presente debe estar usted en el momento en que se realiza.