O que mantém consigo
Identifica o que deve ficar nas suas mãos e di-lo explicitamente ao agente.
ObjetivoNo final desta lição, saberá delimitar o que fica nas suas mãos e escrevê-lo no pedido, por exemplo com uma menção [A DECIDIR] no sítio pretendido.
Confiar é também decidir o que não confia. Certas coisas ficam consigo, não porque o agente seja incapaz de as fazer, mas porque comprometem o seu juízo, a sua relação ou a sua responsabilidade.
O que fica nas suas mãos
- As decisões que dizem respeito a pessoas: uma avaliação, um recrutamento, uma sanção.
- A escolha final das mensagens: o que a sua organização quer dizer, e o que recusa dizer.
- As relações sensíveis: a resposta a um cliente descontente, uma mensagem de condolências, uma negociação.
- O que só o utilizador sabe: o contexto não escrito, o historial de um processo, os equilíbrios de uma equipa.
- Tudo o que não conseguiria explicar se lhe perguntassem porquê.
Manter consigo não quer dizer fazer tudo sozinho. Para uma resposta delicada, o agente pode preparar um rascunho, propor dois tons, identificar cada ponto levantado pelo seu interlocutor. O utilizador escreve a versão final ou retoma-a em grande parte. A divisão do trabalho faz-se dentro da tarefa, não apenas entre tarefas.
Responde a este cliente e envia.
Lê o e-mail deste cliente e prepara um rascunho de resposta. Retoma cada uma das suas queixas, propõe uma solução para as duas primeiras e deixa a menção [A DECIDIR] no sítio do gesto comercial. Não envies nada.
O agente faz o trabalho de estruturação, a decisão comercial e o envio ficam consigo.
No Learnya, o envio de um e-mail passa de qualquer forma pela sua aprovação. Mas decidir antecipadamente o que vai manter consigo evita-lhe rever um texto inteiro por causa de um único parágrafo que não lhe convém. Evita também que o agente tome uma posição em seu lugar, que teria depois de desfazer.
Manter consigo o que é difícil de remediar
Uma boa regra consiste em manter consigo o que seria difícil de remediar. Um rascunho falhado corrige-se em dois minutos. Uma mensagem enviada, um ficheiro eliminado ou uma publicação numa rede social não se desfazem tão facilmente. Quanto mais irreversível for uma ação, mais presente deve estar no momento em que é feita.