Die Einführung messen, ohne zu überwachen

Die Einführung zu messen dient dazu, zu wissen, ob sich der Aufwand lohnt und wo Hilfe nötig ist. Schlecht gemacht wird daraus Überwachung, und das Vertrauen, das während der Einführung aufgebaut wurde, bricht zusammen. Die Regel ist einfach: Man misst das Team, nie die einzelnen Personen.

• Die Nutzung: wie viele Teammitglieder den ersten Fall diesen Monat genutzt haben, wie viele Anfragen in der Bibliothek geteilt wurden.
• Der Wert: die gewonnene Zeit beim gewählten Fall, die wahrgenommene Qualität, die vermiedenen oder verursachten Fehler.

Die Nutzung lässt sich leicht ablesen, für den Wert muss man mit den Personen sprechen. Ein kurzer monatlicher Fragebogen genügt: Was hat Ihnen Zeit gespart, was hat Sie Zeit gekostet, was beunruhigt Sie? Die Antworten zeigen viel besser als eine Zahl, wo Hilfe nötig ist.

Eine Studie in einem Kundensupport-Center hat mit einem KI-Assistenten einen durchschnittlichen Produktivitätsgewinn von rund 14 % beobachtet, und einen deutlich höheren bei den Einsteigerinnen und Einsteigern. Das ist eine gute Nachricht für die Gleichstellung im Team. Es ist aber auch ein Punkt, auf den man achten muss: Wer neu ist, muss weiterhin den Beruf lernen und nicht nur den Vorschlägen folgen.